TELEMARKETING - PODSTAWY

Dlaczego warto wziąć udział?

Pojęcie telemarketingu pojawiło się w Polsce kilkanaście lat temu. Wraz z rozwojem polskiej gospodarki i szybko postępującą telefonizacją kraju, usługi telemarketigowe coraz bardziej zadomawiają się w świadomości Polaków. Technikę marketingu telefonicznego wynaleziono w Stanach Zjednoczonych. Daje ona możliwość zwiększenia skuteczności handlowej firmy. Nie ogranicza się bynajmniej do sprzedaży przez telefon, pozwala bowiem wyszukać nowych klientów, przyciągać ich do miejsca sprzedaży, szybciej załatwiać ich reklamacje i kreować - tak ważny w pogoni za pozyskaniem nowych klientów - image firmy.

Dla kogo?

- Pracownicy infolinii
- Pracownicy pionu sekretarsko – administracyjnego
- Pracownicy firm mających telefoniczny kontakt z klientem
- Pracownicy odpowiedzialni za sprzedaż usług przez telefon

Korzyści:
- Nabycie i przećwiczenie w praktyce umiejętności niezbędnych w telefonicznej obsłudze klienta
- Poznanie jak skutecznie nawiązywać kontakty
- Nabycie umiejętności radzenia sobie z trudnym klientem przez telefon
- Poprawa poziomu obsługi klienta
- Nabycie wiedzy jak zdobywać niezbędne informacje

Cele:
- Wypracowanie i wdrożenie sytemu pozyskiwania klientów przez telefon oraz umawiania spotkań z klientami
- Poznanie technik sprzedaży przez telefon
- Przekazanie skutecznych metod i narzędzi pozwalających na skuteczną obsługę klienta przez telefon
- Zapoznanie ze skutecznymi metodami technik sprzedaży i negocjacji przez telefon
- Poznanie narzędzi pozwalających skutecznie udzielać informacji przez telefon, przyjmować skargi i zażalenia
- Opracowanie standardów i procedur przyjmowania oraz rozpatrywania skarg telefonicznych

1. Przygotowanie do rozmowy telefonicznej.
To, w jaki sposób przygotujemy się do rozmowy telefonicznej, w dużym stopniu wpłynie na poziom efektywności rozmowy.
Przygotowanie do rozmowy powinno składać się z trzech podstawowych elementów: trzeba wiedzieć do kogo i gdzie się dzwoni, jaki jest cel rozmowy i jak przeprowadzić rozmowę, czyli jaką przyjąć strategię, żeby osiągnąć zamierzony cel.
Najważniejszą częścią przygotowania do rozmowy jest określenie jasno celów. Prawidłowo postawiony cel (czyli taki, który jest możliwy do zrealizowania), powinien być konkretny, realistyczny i ambitny.

2. Narzędzia budowania dobrego kontaktu z klientem
Dobry kontakt jest podstawią nawiązania pozytywnej relacji z klientem. W rozmowie telefonicznej sposoby nawiązywania kontaktu zostają ograniczone do komunikatów werbalnych i parawerbalnych. Niestety w rozmowie telefonicznej nie możemy zbytnio korzystać z ważnego narzędzia nawiązania kontaktu jakim jest mowa ciała (choć nasza postawa ciała czy uśmiech jest „słyszany” i odczuwany przez rozmówcę telefonicznego)
Stąd też wszelkie starania musimy włożyć w doskonalenie komunikacji werbalnej.
Najważniejszą umiejętnością podczas rozmowy telefonicznej jest aktywne słuchanie.
Istnieje ogromna różnica pomiędzy słyszeniem a słuchaniem. Słuchanie zakłada aktywny udział osoby słuchającej. Taka osoba jest skoncentrowana, uważna, zadaje odpowiednie pytania, parafrazuje, jest empatyczna (potrafi wchodzić w stany emocjonalne rozmówcy). Kiedy telesprzedawca aktywnie słucha, klient czuje się usatysfakcjonowany, bo ma poczucie, że jest słuchany i dobrze zrozumiany, a telesprzedawca zdobywa istotne informacje o potrzebach klienta.

3. Model rozmowy telefonicznej.
Sposób, w jakim rozmawiasz przez telefon może zachęcić lub zniechęcić klienta do dalszej rozmowy. Warto poznać pewne prawidłowości, dzięki którym klient będzie chętniej z rozmawiał. Kiedy prowadzisz rozmowę telefoniczną ważna jest siła głosu, tempo mówienia, dykcja, odpowiedni sposób oddychania i wiele innych czynników.

Rozmowy handlowe prowadzone przez telefon mogą mieć różne cele do realizacji. Nie można więc podać jednego najlepszego modelu rozmowy telefonicznej, natomiast warto kierować się pewnymi zasadami, które ułatwiają realizację zadań w kontakcie telefonicznym z klientem.

4. Typologia klientów.
Sposób rozmowy z klientem powinien być dostosowany do sposobu myślenia klienta.
Każdy z nas posiada specyficzny sposób myślenia i filtrowania docierających do nas informacji. Inaczej przebiega rozmowa, kiedy wiodącym kanałem klienta jest wzrok, słuch czy kanał kinestetyczny.
Ponadto działamy zgodnie z naszymi metaprogramami, czyli specyficznymi dla nas filtrami rzeczywistości. Stąd też potrzebujemy różnych informacji i argumentów, aby - na przykład - podjąć decyzję.
Dobry telesprzedawca powinien rozpoznawać typ klienta i zgodnie z nim przeprowadzać rozmowę (czyli dopasować się do wzorca klienta), aby klient podjął decyzje spójną z celami telesprzedawcy.

5. Radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta.
Wielu sprzedawców stosuje taktyki mające doprowadzić do uniknięcia zastrzeżeń. Nie jest to jednak wbrew pozorom korzystne rozwiązanie. Klient, który mówi o swoich zastrzeżeniach, de facto mówi nam o ważnych dla telesprzedawcy rzeczach: swoich potrzebach, zainteresowaniach i obawach. Istotne jest więc odkrywanie zastrzeżeń klientów i radzenie sobie z nimi.
Klienci prowadzą z telesprzedawcami swoistą grę. Ile razy jako telesprzedawca słyszałeś: „ nie mam czasu” albo „ interesuje mnie tylko cena”?
Poznanie reguł zagrywek i sposobów radzenia sobie z nimi umożliwi prowadzenie rozmowy zgodnie z celami telesprzedawcy.

6. Reklamacje
Rozmowa reklamacyjna powinna być prowadzona wyłącznie wtedy, kiedy telesprzedawca jest do niej przygotowany zarówno merytorycznie jak i psychologicznie.
Kiedy wchodzi się w konflikt z klientem, to klient zaczyna zwiększać skalę roszczeń.
A wbrew temu, co się może wydawać na poziomie psychologicznym, „załatwić reklamację”, to dać satysfakcję klientowi, aby poczuł się ważny. To daje większą szansę, że się go nie straci.

Zainteresowanych zapraszamy do kontaktu:
izabela.rabczewska@szkolenia.miasta.pl, 695 63 94 63.
Izabela Rabczewska
Dyrektor Handlowy

Zobacz kategorie szkoleń

menu

TELEMARKETING - PODSTAWY