Catman Szkolenia >> Kategorie szkoleń >> Telemarketing
Catman Szkolenia >> Kategorie szkoleń >> Telemarketing
Krok 5 " Archiwizacja "
Archiwizacja czyli notatki, zawsze notatki Widzieli Państwo kiedyś, choćby w filmie, prace telefonicznego negocjatora? Nagrywa on krótką rozmowę z terrorystą czy porywaczem i analizuje dokładnie każdy jej fragment. Niejednokrotnie jakiś sygnał w tle daje więcej informacji niż sama rozmowa i pozwala ująć przestępcę. Pomyślmy, czy warto coś przejąć z pracy takiego negocjatora do swojego warsztatu telemarketera.
CZĘSTO bywa tak, że zanim połączymy się z właściwa osoba, jesteśmy „gościem" w firmie i słyszymy nastawienie pracowników, a odgłosy w tle więcej powiedzą nam o kulturze firmy niż sama rozmowa z szefem. Problem pojawia się, gdy dzwonimy codziennie kilkanaście czy kilkadziesiąt razy i nie pamiętamy już, jakie skojarzenia mieliśmy w stosunku do której firmy. Dlatego nikogo chyba nie trzeba przekonywać do archiwizowania informacji zebranych w toku rozmów telefonicznych i innych kontaktów z klientem.
Telefon, długopis i notatnik
Trzymajmy się zasady, żeby nigdy nie usiąść do telefonu bez przygotowanego notatnika i długopisu. Notujmy wtedy dosłownie wszystko, imię recepcjonistki, swoje spostrzeżenia, numery wewnętrzne, pod które łączy nas recepcja, nazwiska osób, o które pytamy itd. Po odłożeniu słuchawki zdecydujemy, które informacje warto umieścić na stałe w bazie danych. W Procesie Marketingu Aktywnego niektóre z 12 kroków są jednorazowym epizodem, inne same w sobie stanowią proces, o którym należy pamiętać przy każdorazowym kontakcie. Tak jest w przypadku „Archiwizacji".
Często bywa tak, że nowy przed¬stawiciel handlowy firmy rozpoczyna swoje marketingowe podboje z kalendarzem i notesem. Z czasem, gdy liczba jego kontaktów zaczyna gwałtownie rosnąć, te proste notatki nie wystarczają, gdyż brakuje w nich wielu szczegółów przydatnych przy zdobywaniu i obsłudze klienta. Często też obsługą klienta oraz oferowaniem dalszych produktów i usług zajmuje się zupełnie ktoś inny niż osoba, która pozyskała danego klienta. Proces zdobycia i utrzymania klienta nie uda się, jeśli nie zapewnimy sobie odpowiedniego wsparcia, gwarantującego archiwizację zebranych w toku pracy z klientem informacji.
Karta Klienta
Marketingowcy są zgodni, że utrzymanie istniejącego klienta jest co najmniej pięciokrotnie tańsze niż znalezienie nowego. W zestawieniu tej informacje z badaniami instytutu Gallupa mówiącymi, że najwię¬cej klientów traci się z powodu braku zainteresowania ze strony personelu firmy, nie dziwi fakt, że wiele poważnych firm inwestuje znaczny kapitał w nowoczesne zintegrowane bazy danych i systemy CRM, know haw jak najlepiej archiwizować informacje o swoich klientach. Niezależnie od tego, czy użyjemy zaawansowanego systemu elektronicznego, czy odręcznych notatek, zasada pozostaje ta sama: zarchiwizowanie uzyskanych w rozmowie z klientem informacji, tak aby byty łatwo dostępne i nie uległy zagubieniu. Należy więc wszystkim klientom założyć Karty Klienta. Moment, w którym zakładamy taką kartę, zależy oczywiście od wypracowanej przez nas ścieżki sprzedaży. Osobiście zakładam kartę, zanim jeszcze pozyskam klienta, czyli w momencie pierwszej rozmowy telefonicznej. Często jeszcze na etapie „zimnego telefonu" lub po rozmowie z sekretarką mojego przyszłego rozmówcy. Wprawne ucho już wówczas wychwyci wiele ciekawych informacji o firmie, jej kulturze, zwycza¬jach szefa, preferencjach co do systemu komunikacji, temperamentu rozmówcy, nie mówiąc już o wstępnej ocenie i reakcji na produkt czy usługę. Wszystko to, co kryje się pod tak zwanym pierwszym wrażeniem, chcę mieć zapisane w świeżo stworzonej zaraz po odłożeniu słuchawki Karcie Klienta.
Fiszki i rekordy
Czym taka karta jest? To proste: albo czystą kartką papieru, jeśli używamy bazy papierowej, albo nową stroną (rekor¬dem) w elektronicznej bazie danych komputera. Ważne jest, aby wiedzieć dokładnie, gdzie zapisujemy uzyskane w rozmowie telefonicznej informacje. Większość fiszek, czyli kart klienta, wygląda bardzo podobnie. Najpierw są usystematyzowane dane o firmie, jej nazwa, adres, telefony, adresy www, e-maile, nazwiska osób decyzyjnych czyli notatki o firmie i luźne notatki z rozmów. Sam, jeżeli rekomenduję komuś bazę papierową, polecam zaprojektowanie specjalnych fiszek, które spięte w skoroszyty są łatwo dostępne. Na pierwszej stronie fiszki powinny się znaleźć wszystkie dane o firmie, które systematycznie są uzupełniane w toku pozyskiwania nowych informacji i w przypadku zmian. Do fiszki o firmie można dołączyć informacje o osobach, z którymi się kontaktujemy, co znacznie ułatwi proces sprzedaży.
NAJWAŻNIEJSZY jest numer fiszki. Każda nowa karta klienta powinna mieć kolejny numer. Nie należy układać fiszek alfabetycznie, lecz zgodnie z numerami. Zapewni to chronologię, dzięki czemu będziemy wiedzieć, że stare kontakty maja niskie numery, a ostatnie - wyższe. Gdy mamy ponad 2 tyś. fiszek, czyli około czterech skoroszytów, znalezienie czegokolwiek bez zachowania numeracji byłoby zbyt czasochłonne.
Numery i litery
Aby sprawniej poruszać się w kartach klientów, warto założyć dwie listy: listę numeracyjną kontaktów i alfabetyczny spis firm. Lista numeracyjna służy do zapisywania kolejnej fiszki - numer na liście odpowiada numerowi fiszki (wiadomo więc, gdzie jej szukać), ponadto w tabelce tej listy znajdziemy takie dane, jak: nazwa firmy, telefon, wynik, czyli bieżący krok i osoba, z którą się rozmawia - reszta danych dostępna jest na fiszce w skoroszycie. Aby ułatwić sobie znalezienie konkretnej firmy w masie fiszek, wystarczy spisać je alfabetycznie i w uwagach przy każdej firmie zapisać jej niepowtarzalny numer. Oczywiście, jeżeli chcemy używać komputera, dostępnych będzie wiele opcji wyszukiwania. Wystarczy założyć prosta bazę danych, np. w programie Microsoft Access, aby mieć możliwość zapisywania na bieżąco wszystkich nowych informacji o klientach. Należy przy tym pamiętać o zapewnieniu sobie regularnych kopii swojej bazy, gdyż jakakolwiek awaria kom¬putera może spowodować ich utratę. Nie ma więc idealnej reguły na archiwizację. Każdy system ma swoje wady i zalety. Ważne jest, aby w przypadku, gdy pozyskiwaniem klientów zajmuje się więcej osób wprowadzić w miarę zunifikowany system archiwizowania informacji.
Dobrym sposobem jest przeszkolenie handlowców, jak sporządzać fiszki i notatki z rozmów lub, jeśli używają oni komputerów, wyposażenie ich w jednolity system. Jednocześnie organizuje się wsparcie sprzedaży w formie obsługi centralnej bazy danych. W takim przypadku należy się zatro¬szczyć jedynie o czytelny sposób raportowania do bazy danych, aby wszystkie informacje były przechowywane w jednolitej formie i były dostępne zawsze, gdy są potrzebne.
Jak korzystać z archiwum?
Skoro mamy już listę kontaktów na dziś (patrz krok 1 „Przygotowanie"), wyciągamy z archiwum kilkanaście fiszek i kładziemy na biurku jak kartotekę u lekarza. Rozmawiamy z każdym, z kim uda się połączyć i wprowadzamy nowe notatki, podobnie jak lekarz w przychodni zapisuje w karcie diagnozę i leki. Zaletą takiej kartoteki pacjentów jest fakt, że nawet gdy zmieni się lekarz, nowy ma wgląd w kartę pacjenta. Rzut oka na historię rozwoju kontaktu wprowadza w kontekst sytuacyjny i przypomina dokładnie atmosferę ostatniej rozmowy, tak że rozmówca ma wrażenie, jakby był jedynym, specjalnie obsługiwanym klientem naszej firmy.
My próbujemy umówić spotkanie w porze lunchu mówiąc: „Skoro nie przepada pani za włoską kuchnią, może spotkajmy się w chińskiej restauracji?". Nasz klient myśli sobie: co za pamięć, czyżbym wspominała, że nienawidzę pizzy? Tymczasem my nanieśliśmy taką notatkę, gdy podczas rozmowy dwa miesiące wcześniej ktoś w tle zaproponował: „Komu pizzę?" - a grymas rozmówcy dał dokładnie wyraz temu, co myśli o włoskiej kuchni.
Wszystkie drobne informacje mogą być pomocne w zdobyciu uwagi przyszłego klienta, o ile mamy jego kartę, nanosimy tam wszelkie zmiany i notatki oraz wracamy do niej przed kolejną rozmową.
Kto odnosi sukces?
Jeżeli właśnie postanowiliśmy, że założymy swym klientom karty w komputerze lub na fiszkach papierowych, oto ściąga, co powinno się w nich znaleźć: numer karty, nazwa firmy, adres, kod, miasto, woje-wództwo, telefon, fax, strona www, e-mail (biuro), branża, NIP, kategoria (o tym będzie cały następny krok), data następnego kontaktu, następny krok, telemarketer, handlowiec, notatki o fir¬mie, osoba kontaktowa, osoba decyzyjna, notatki z rozmów, wizytówki pracowników (komórki, e-maile, temperamenty, notatki), sprzedane produkty (usługi), notatki ze spotkań. Wybierzmy z tej listy to, co dla nas jest konieczne, dodajmy swoje branżowe szczegóły i sporządźmy własne karty. Pamiętajmy, że: „Sukces należy do ludzi, którzy robią rzeczy. Jakich nie chce się robić pozostałym". Archiwum to dodatkowy wysiłek - wiem o tym.
Może łatwiej jest penetrować rynek telefonicznie łapiąc co jakiś czas spotkanie albo zgodę na ofertę? Może łatwiej jest dzwonić do osoby, z którą rozmawiało się przed trzema godzinami i przepraszać za pomyłkę? Może łatwiej jest mylić imiona, przekręcać nazwiska i proponować pizzę komuś, kto woli chińszczyznę? Ale nikt nie powiedział, że profesjonalny telemarketing będzie łatwy.
On jest po prostu bardziej skuteczny i długofalowo daje lepsze rezultaty, a jego rdzeniem jest założenie, że kontakt z klientem nie jest aktem jednorazowym, tylko procesem i jak każdy proces wymaga odpowiedniej dokumentacji, czyli odpowiedniego zbierania i sortowania informacji. Nieustająca analiza i synteza przed kolej¬nym krokiem jest kluczem do złożenia odpowiedniej propozycji w odpowiednim miejscu i czasie, tak aby efektem byt zachwyt naszego klienta. Bez archiwizacji nikt nie jest w stanie tego osiągnąć.
Krzysztof Mika
Niektóre z naszych programów szkoleniowych:
Jak porozmawiać o szkoleniu?
Zainteresowanych zapraszam do kontaktu:
izabela.rabczewska@catman-polska.pl,
695 63 94 63.
Izabela Rabczewska-Kołodziejska
Dyrektor Handlowy
Copyright 2006 - 2010 Fundacja "Taurus"