Catman Szkolenia >> Kategorie szkoleń >> Telemarketing
Catman Szkolenia >> Kategorie szkoleń >> Telemarketing
Krok 4 " Prezentacja Telefoniczna - Oferta"
Prezentacja przez telefon
W procesie pozyskania klienta przez telefon wyróżniamy dwa etapy. Pierwszy — to „dostrojenie się" i temu służą wcześniej opisane kroki, drugi — to „prowadzenie". Kiedy już odnajdziemy klienta w jego świecie i zdiagnozujemy jego potrzeby, oceniając, czy nasze produkty i usługi są je w stanie zaspokoić, przychodzi czas na prowadzenie klienta w kierunku naszej wizji. Krótko mówiąc, nadchodzi moment prezentacji telefonicznej.
CZY JEST jakiś złoty środek na to, jak prze¬prowadzić telefoniczną prezentację?
Test windy
McKinsey, jedna z największych na świecie firm konsultingowych, uczy swoich młodych konsultantów testu windy. Polega on na tym, aby swoją propozycję dla klienta przedstawić w ciągu 30 sekund, czyli w cza-sie zjechania windą na dół.
Czasami praca nad takim sformowaniem oferty jest bardzo trudna i długotrwała, ale biorąc pod uwagę korzyści, które osiągamy - zawsze opłacalna. Uwaga klienta, jaką w ten sposób zdobywamy, jest kluczo-wym elementem procesu sprzedaży. Można spisać na kartce papieru najważniejsze zdania prezentacji i tak je przekształcać i skracać, aż będą najtrafniej oddawały to, o co nam chodzi - w czasie nie dłuższym niż pot minuty. Warto w ten proces zaangażować zespół ludzi i wygenerować metodą burzy mózgów odpowiednią prezentację, która nie tylko po-myślnie przejdzie test windy, ale będzie nośna, spójna, ambitna, inspirująca i ciekawa.
Pamiętajmy jednak, że prezentacja następuje na tym etapie rozmowy, gdy jesteśmy już „zestrojeni" ze swoim klientem i on sam dał przyzwolenie na to, aby wyjaśnić mu, z jaką sprawą dzwonimy. Powinien to być najbardziej elektryzujący i emocjonujący fragment rozmowy. Tembr głosu, entuzjazm, przekonanie do wartości, jakie oferujemy w produkcie czy usłudze, powinno w tym momencie emanować z siłą i koncentracją, z jaką mistrz kung-fu wykonuje swój najlepiej wyćwiczony cios zapewniający zwycięstwo. A żaden mistrz sztuk walki nie używa swego tajemniczego ciosu w pierwszych sekundach walki, podobnie jak żaden telemanager nie zaczyna rozmowy od prezentacji.
Dla obydwu półkul
Taka inspirująca prezentacja musi być zatem łatwa w odbiorze i wyróżniająca się na tle innych, przeważnie dłuższych komunikatów wyjaśniających. Dobrze, jeżeli jest tak sformułowana, aby uaktywniać obie półkule mózgowe: logiczną (lewą) i emocjonalną (prawą). Przykład krótkiej inspirującej prezentacji telefonicznej adresowanej do obu półkul może brzmieć następująco:
Trzecia minuta rozmowy telefonicznej z managerem firmy handlowej X. Telemarketer ustalił, że firma nie zleca szkoleń swego personelu firmom zewnętrznym, ale chętnie zainwestuje w rozwój swoich trenerów wewnętrznych, o ile program szkoleniowy będzie ambitny i podniesie umiejętności prowadzenia grup treningowych. -Jestem przekonany, że mam dla Pana produkt, którego Pan szuka. - Tak? - Leaderschip Essentials. - A coś bliżej? - Jest to ambitny trening, który w oparciu o feedback 360° i 18 kluczowych kompetencji lidera w ciągu pięciu dni kreuje postawy przywódcze. To głębokie przeżycie, coś na kształt „szkoły latania", taka wycieczka w głąb siebie w celu wydobycia esencji przywództwa. W pierwszej części tej krótkiej prezentacji, która pomyślnie przeszła test windy (zaledwie 20 sekund), podane są fakty dotyczące treningu. W drugiej części następuje metaforyczne objaśnienie, mające wywołać pozytywne emocje i ułatwić zapamiętanie.
Prośba czy odmowa?
Główne zadanie prezentacji telefonicznej to wzbudzenie zainteresowania i wywołanie pozytywnych emocji. W większości przypadków po takiej prezentacji klient prosi o spotkanie lub o materiały uzupełniające. Niekiedy sam dopytuje o szczegóły i chce zdobyć dodatkowe informacje. Tu mogą okazać się przydatne inne umiejętności komunikacyjne, jak aktywne słuchanie, parafra¬zowanie, pytania otwarte i inne. Zazwyczaj można pozwolić od tego momentu prowadzić się klientowi w dalszej rozmowie, o ile idzie ona we właściwym kierunku i zdobywa się nowe sygnały zakupu. W przypadku żywego zainteresowania tematem i prośby o materiały wysyłamy je i umawiamy termin naszej następnej rozmowy. Wiele osób uważa za sukces doprowa¬dzenie w rozmowie z klientem do uzyskania zgody na wysłanie faksu lub listu z ofertą. Osobiście jestem w tej kwestii bardzo ostrożny, często bywa bowiem, że prośba o przestanie e-maila jest delikatnym sposobem od¬mowy.
Kilka kanałów - większa szansa
Propozycja powinna dotrzeć do klienta takim sposobem, jaki jest przez niego najbardziej preferowany. Należy więc przygotować sobie materiały wspomagające. Najważniejsze jest odpowiednie zredagowanie listu przewodniego, który powinien być spersonalizowany. Jeśli uda zawrzeć się w liście elementy rozmowy telefonicznej, mamy większe szansę na wywołanie pozytywnych skojarzeń. Zawsze warto mieć swoją propozycję współpracy przygotowaną w formie: tradycyjnego listu wysyłanego pocztą (odpowiednia papeteria), faksu, listu e-mail z załączni-kami, prezentacji gotowej do pokazania, gdy ktoś prosi o spotkanie osobiste.
Pozwólmy klientowi zdecydować, jakim kanałem chce otrzymać więcej informacji na interesujący go temat. Coraz częściej klienci chcą sami poszukać informacji i proszą o adres strony internetowej, na której znajdą ofertę lub informacje. Bądźmy przygotowani na takie pytanie i podajmy od razu adres do konkretnej podstrony, a nie do strony głównej. Użycie dwóch sposobów komunikowania klientowi swojej propozycji zwiększa szansę sprzedaży. Jeżeli więc wykorzystujemy kanał komunikacji telefonicznej, wyślijmy też po rozmowie informację w formie pisemnej. Wysyłając zaproszenie na targi listem, potwierdźmy obecność telefonicznie lub e-mailem. Wykonując mailing do stałych klientów firmy, połączmy go z telemarketingiem. Każda taka aktywność marketingowa ukierunkowana na kilka kanałów komunikacyjnych zwiększa szansę naszej oferty. Bierzmy przykład z multimedialnych kampanii reklamo-wych, które łączą przekaz telewizyjny, radiowy, prasę, plakaty, mailing, telemarketing i inne w jeden spójny przekaz marketingowy.
Klient oczekuje na kontakt
Ważne jest, aby dawkować informacje w procesie sprzedaży i dostarczać klientom te, które w danym momencie ich interesują, a nie wszystkie, które posiadamy. Warto też zapowiedzieć następny krok, tak aby klient go oczekiwał.
Jeżeli obiecujemy wysłanie materiałów przez e-mail, zróbmy to natychmiast, gdyż ten kanał komunikacji jest bardzo dynamiczny. Ideałem jest, gdy naciskamy enter jeszcze w trakcie rozmowy i klient natychmiast otrzymuje interesujące go załączniki. Jeżeli przesyłamy materiały pocztą, koniecznie potwierdźmy adres i zaproponujmy, że dopiszemy coś na kopercie, aby ułatwić recepcji niezwłoczne i bezbłędne dostarczenie przesyłki. Taki dopisek często sprawia, że przesyłka jest oczekiwa¬na. Inny sposób to opisanie przesyłki, czyli jej wielkości, koperty lub kolorowego logo i zapowiedź, kiedy klient powinien się jej spodziewać. Podobnie jak w przypadku używania kilku kanałów komunikacji z klientem, wywołanie efektu oczekiwania znacznie zwiększa szansę na kontrakt.
Warto też w całym kroku czwartym trzymać się zasady Stevensona: „Nigdy nie oceniaj dnia po ilości zebranych plonów, lecz po ilości zasianych ziaren".
Krzysztof Mika
Niektóre z naszych programów szkoleniowych:
Jak porozmawiać o szkoleniu?
Zainteresowanych zapraszam do kontaktu:
izabela.rabczewska@catman-polska.pl,
695 63 94 63.
Izabela Rabczewska-Kołodziejska
Dyrektor Handlowy
Copyright 2006 - 2010 Fundacja "Taurus"