Catman Szkolenia >> Kategorie szkoleń >> Telemarketing
Catman Szkolenia >> Kategorie szkoleń >> Telemarketing
Krok 3 "Rozmowa" cz.2
Niezależnie od tego, jaki masz do przekazania komunikat, smutny czy wesoły, o tym, czy będzie on poważny, czy zabawny zadecyduje nie jego treść, a to, jakim tonem głosu go wypowiesz. Słuchamy często piosenek, których słów nie rozumiemy, ale okazuje się, że niezależnie od kraju, kultury i języka utwory te wywołują w słuchaczach podobne stany. Libretto opery jest mniej ważne dla słuchaczy niż muzyka. W telemarketingu chodzi o spójność treści komunikatu z jakością głosu i postawą.
NAWET najbardziej perswazyjnie utworzony skrypt rozmowy będzie jedynie słowami piosenki. Melodię nada mu telemarketer. Ona powie słuchaczom, czy należy się śmiać, czy płakać. To melodia głosu, a nie treść komunikatu wywoła odpowiednie stany: zaciekawienia, chęci poznania, inspiracji lub znudzenia, zmęczenia albo poirytowania i zdenerwowania. Głos jest ponadto najlepiej wykorzysty¬wanym kanałem dostrojenia się w rozmowie telefonicznej. Nie widząc rozmówcy i nie mogąc utrzymywać kontaktu wzrokowego, dostrajamy się do siły i barwy głosu. Krótko mówiąc: gdy ktoś mówi szybko - przyśpiesz i ty, gdy mówi cicho - przycisz swój głos; gdy mówi wolno - zwolnij i ty do jego tempa; gdy mówi głośno - i ty mów głośniej. Nazywamy to techniką modulacji i na wstępnym etapie wystarcza ona na nawiązanie kontaktu ze sporą grupą potencjalnych klientów.
Ewentualnie - nic nie znaczy Warto przyjrzeć się również samej treści komunikatu, mimo że ma ona najmniejszy udział w procesie komunikacji. Słowa wywołują w umyśle słuchacza obrazy, głosy i stany. Są wspaniałym narzędziem do malowania obrazów i mogą działać na naszą korzyść albo przeciwko nam. Nie jestem w stanie opisać tu całego języka perswazji, którym posługują się bardzo skutecznie sprzedawcy, terapeuci i negocjatorzy. Chcę jednak zwrócić uwagę na kilka ciekawostek. Częstą wadą u telefonicznych sprzedawców jest używanie zbyt wielu słów potęgujących wątpliwości. Używają oni stów, które powinny zniknąć ze słownika telemarketingu. Słowo "ewentualnie" nic nie oznacza, a budzi przekonanie, że "nic nie muszę". Używaj słowa "chcę", zamiast "chciałbym", oraz "możemy", zamiast "moglibyśmy ewentualnie". Posłuchaj, jak to brzmi i jakie wywołuje reakcje: • Moglibyśmy ewentualnie dostarczyć Panu najnowszy model jeszcze w tym tygodniu... albo: • Możemy dostarczyć Panu najnowszy model jeszcze w tym tygodniu... • Czy mógłbym liczyć na ewentualne niezobowiązujące spotkanie, na którym...? albo: • Kiedy możemy się spotkać i...
Właśnie dlatego dzwonię Nadrzędnym celem rozmowy jest słuchanie. Musisz słuchać empatycznie swego rozmówcy i pozwolić mu mówić o swoich potrzebach, planach, pasjach i trudnościach. Nawet o tym, że ma dosyć telefonów w tej sprawie. Musisz osiągnąć ten sam stan emocjonalny, aby słowa: "doskonale Pana rozumiem" brzmiały tak szczerze, Jak wyznanie prawdziwego przyjaciela, a nie jak przerywnik sprzedawcy oznaczający podobno aktywne słuchanie. Jeśli pozwolisz rozmówcy mówić, znajdziesz w jego wypowiedzi takie zdanie, taki "hak", który będziesz mógł wykorzystać i przejść do następnego kroku, jakim jest Prezentacja. Całą rozmowę prowadzisz w jedynym celu - aby móc wypowiedzieć zdanie "Właśnie dlatego do Pana dzwonię" i spokojnie przejść do swojej propozycji, która zaspokoi potrzeby twojego rozmówcy i da mu ewidentne korzyści. Wcześniej czy później masz do zaoferowania jakieś rozwiązanie, jakiś produkt lub usługę i chcesz to zaprezentować. Zrób to w odpowiednim momencie, gdy już utniesz sobie miłą pogawędkę i będziesz mógł powiedzieć: "Właśnie dlatego dzwonię, proszę posłuchać...".
Zaawansowane techniki Tele-Managerów Wiele razy początkujący telemarketerzy pytają o techniki, o jakiś złoty środek, który sprawi, że za każdym razem zadzwonią i osiągną swój cel. Najważniejsza technika polega na tym, że nie ma żadnego "złotego środka". Profesjonalistą staje się ten, kto pracowicie popełnia błędy, analizuje je, zapomina o porażce, gdyż znajduje natychmiast rozwiązanie problemu. Podobnie jak Edison, który zapytany o swoje porażki odpowiedział: "Ależ to nie były porażki, odkryłem ponad 1000 sposobów, jak żarówka nie działa, jestem coraz bliżej celu". Doświadczeni Tele-Manager'owie wiedzą, że dla budowania relacji i długofalowej współpracy ważne jest, aby wyzbyć się pokusy stosowania jakichkolwiek technik bazujących na poziomie zachowań i skupić się na przekonaniach, wartościach i wizji. Każda nieszczerość zburzyć może misternie budowany kontakt. Nie może być więc mowy o agresywnych technikach typu:
"Dzwonię z polecenia dyrektora X" albo: "Pana firma została wybrana spośród wszystkich do...", lub: "Dzwonię w sprawie faksu, czy jest już odpowiedź pana Prezesa...".
Wszystkie techniki bazujące na nieszczerości mają "krótkie nogi" i bardzo szybko może wyjść na jaw, że dyrektor X nie polecał nam żadnego kontaktu albo nie otrzymano żadnego faksu, lub "co to za okazja skoro każdej firmie mówicie, że została wybrana jako jedyna?". Jakie wiec stosować techniki? Techniki dostrojenia się i zrozumienia rozmówcy. W tym celu Tele-Manager'owie posługują się kilkoma modelami opisującymi rzeczywistość i traktują je jako swoistego rodzaju mapy, z którymi łatwiej im się poruszać po umysłach, uczuciach i stanach emocjonalnych swoich rozmówców. Model Aktywności Półkulowej
Jest to model dwuelementowy. Nasz mózg składa się z dwóch półkul, z których każda odpowiada za inne postrzeganie rzeczywistości. Lewa półkula to świat faktów, liczb, logiki, stów, szczegółów, list, schematów i wykresów. Prawa półkula to świat wyobraźni, obrazów, symboli, metafor, kolorów, rytmów i nieograniczonej przestrzeni. Jeżeli nie potrafisz adresować swoich komunikatów do obu półkul, naucz się tego czym prędzej. Nigdy nie widziałem, aby osoba żyjąca w świecie lewej półkuli z przyjemnością słuchała komunikatów adresowanych do prawej półkuli i odwrotnie. Zgodnie z tym modelem, Tele-Manager ma zawsze co najmniej trzy prezentacje na każdy temat, adresowane do prawej, lewej i obu jednocześnie półkul mózgowych swojego rozmówcy. British Telecom przeprowadził badania aktywności pólkulowej wśród telemarketerów Wyniki były dość zaskakujące. Okazało się, że przełożenie zestawu słuchawkowego na lewe ucho, które u 95 proc. ludzi uaktywnia prawą półkulę, wydłużało czas rozmów, ale znacznie poprawiło zrozumienie problemów klientów. Przekładanie słuchawki na prawe ucho odpowiedzialne za lewą półkulę, skracało czas rozmów telefonicznych kosztem mniejszego przykładania wagi do problemów klientów. Może warto o tym pamiętać i przykładać słuchawkę do prawego ucha, gdy chcemy rozmawiać szybko, logicznie i konkretnie (lewa półkula), a do lewego ucha - na czas rozmów kreujących wizje, emocje i budujących relacje (prawa półkula).
Model Percepcji Rzeczywistości Jest to model trzyelementowy bazujący na postrzeganiu zmysłowym. Każdy z nas odbiera i opisuje rzeczywistość za pośrednictwem preferowanego kanału zmysłowego. Mamy więc wzrokowców, słuchowców i kinestetyków. Wzrokowcy widzą obrazy, mówią szybko i używają w rozmowie telefonicznej predykatów wzrokowych: widać, jasność, mglisty pomysł, dostrzegam itp. Słuchowcy chętnie obgadają sprawę, słuchają czy to brzmi dobrze i są zainteresowani, jaki to znajdzie oddźwięk. Kinestetycy natomiast chwytają pomysł lub rozbierają go na czynniki, albo wyczuwają podstęp. Słysząc w rozmowie telefonicznej, jakimi predykatami rozmówca opisuje rzeczywistość, doświadczony Tele-Manager dostraja się do rozmówcy i zaczyna opisywać swoją propozycję używając celowo predykatów jednego z preferowanych kanałów zmysłowych. Tak więc możesz przygotować trzy prezentacje: jedną dla wzrokowców, którzy chcą zobaczyć obraz twojego przedsięwzięcia, drugą dla słuchowców, aby mogli usłyszeć wszystko, co ich interesuje, i inną dla kinestetyków, którzy natychmiast poczują, jak twoja propozycja poprawi im samopoczucie. Model Różnic Temperamentów Jest to czteroelementowy model bazujący na doświadczeniach psychologii opisujący różnice i podobieństwa w ludzkich temperamentach. Niezależnie od nazewnictwa: choleryk, sangwinik, melancholik i flegmatyk, czy wódz, przyjaciel, doradca i analityk - jest to model przypisujący pewne przewidywalne reakcje i style komunikowania się poszczególnym temperamentom. Rozpoznanie dominującego temperamentu rozmówcy pozwala dostroić się do jego stylu komunikowania się. Ważne jest, aby nigdy nie szufladkować rozmówców i używać technik dostrajania się jedynie do lepszej i skuteczniejszej komunikacji. Jest to dość łatwy do przyswojenia i praktycznego zastosowania model pomagający zrozumieć innych przez lepsze zrozumienie siebie. Bardzo łatwo zrozumieć, dlaczego energiczny choleryk ma trudności w komunikacji ze spokojnym flegmatykiem, a perfekcyjny melancholik nie śmieje się z żartów towarzyskiego sangwinika. Doświadczony Tele-Manager wychodzi z pozycji neutralnej i łączy się z rozmówcą albo przez siłę, gdy ma przed sobą choleryka, lub przez zabawę, gdy rozmawia z sangwinikiem. Jest spokojny i wyrozumiały dla flegmatyka i wspólnie z melancholikiem analizuje najdrobniejsze szczegóły.
Metaprogramy
Osiągnięcia NLP (programowanie neurolingwistyczne) pozwoliły wyodrębnić kilkadziesiąt metaprogramów, czyli nawykowo używanych filtrów percepcji - wzorców, które określają, jakie informacje zostaną uwzględnione w odbiorze komunikatu. Poznanie metaprogramów znacznie ułatwia Tele-Managerom formułowanie komunikatów w taki sposób, aby szybko i w całości były odbierane przez rozmówcę. Nie jest bowiem bez znaczenia, czy rozmówca zbiera informacje od ogółu do szczegółu, czy odwrotnie. Dla jednych opisujemy produkt mówiąc, do czego jest podobny, inni wolą wiedzieć, czym się od czegoś różni. Dla jednych nasza oferta spowoduje osiągnięcie jakiegoś celu, ktoś inny skupi się na unikaniu problemów. Są też rozmówcy, którzy w sposób sekwencyjny chcą wysłuchać wszystkiego po kolei, inni będą nam przerywać i zbierać informacje w sposób zupełnie przypadkowy. Metaprogramy są bardzo pomocne, gdy możemy zainwestować czas w kontakt z klientem, a relacje mają być długofalowe. Warto zastosować ten model komunikacji w stosunku do VIP-ów, gdyż na pewno docenią fakt, że składane im oferty są idealnie dopasowane do ich stylu zbierania i sortowania informacji.
Krzysztof Mika
Niektóre z naszych programów szkoleniowych:
Jak porozmawiać o szkoleniu?
Zainteresowanych zapraszam do kontaktu:
izabela.rabczewska@catman-polska.pl,
695 63 94 63.
Izabela Rabczewska-Kołodziejska
Dyrektor Handlowy
Copyright 2006 - 2010 Fundacja "Taurus"