Catman Szkolenia >> Kategorie szkoleń >> Telemarketing
Catman Szkolenia >> Kategorie szkoleń >> Telemarketing
Krok 3 "Rozmowa" cz.1
Proces Telemarketingu Aktywnego to 12 kroków, jednak krok trzeci, który tu omówię, będzie szczególny. Jest rdzeniem tego procesu i decyduje o powodzeniu całego przedsięwzięcia. Należy jednak pamiętać, ze jeśli po dobrej rozmowie nie nastąpią kolejne kroki prowadzące do kontraktu, to na nic się ona nie przyda. Mamy też przykłady na to, że czasem następuje sprzedaż pomimo niedbałej rozmowy telefonicznej, o ile kolejne kroki były wykonane starannie i prawidłowo. W tym odcinku chce jednak skupić się na tym, co zrobić, aby sygnały zakupu pojawiły się już w rozmowie telefonicznej.
KTOŚ powiedział: ”Rozmowy handlowe przybrały już tak intensywny charakter, że osoba, która przerwie mówienie, aby zaczerpnąć powietrza - uważana jest za słuchacza”. Niestety, wielu handlowców nadal uważa, że wystarczy zagadać potencjalnego klienta, aby podjął decyzję o zakupie. Doświadczeni sprzedawcy wiedzę jednak, że sukces tkwi w słuchaniu, zrozumieniu potrzeb i takim indywidualnym przedstawieniu swojej oferty, żeby klient słysząc prezentację, poczuł i zobaczył korzyści, jakie da mu posiadanie prezentowanego produktu czy usługi. Nic dziwnego, że w takiej sytuacji cena nie gra żadnej istotnej roli i ogranicza się do formalności. Podobnie rzecz się ma w rozmowie telefonicznej. Mamy na naszym rynku kilka całkiem niezłych firm szkoleniowych uczących profesjonalnych technik sprzedaży adresowanych do przedstawicieli handlowych, ale jeśli chodzi o profesjonalny Tele-Marketing, nadal jest on w bardzo wielu przypadkach na etapie agresywnej akwizycji. Mówię to z pełną świadomością, nie tylko jako trener telemarketingu, ale również jako potencjalny klient. Dopisuję się zawsze do wszystkich możliwych baz danych i biorę udział w naiwnych konkursach dla konsumentów, aby jak najwięcej odbierać telefonów i monitorować w ten sposób, na własny użytek, jakość rozmów telefonicznych.
Rozmowa to nie Zimny Telefon
W poprzednim odcinku pisałem o technice „Zimnego Telefonu”. Jeśli dobrze przejdziesz przez ten etap, będziesz miał kilka argumentów, które ułatwią ocieplenie kontaktu i przeprowadzenie rozmowy telefonicznej, tak aby obaj rozmówcy uznali ten czas za dobrze zainwestowany. Wielokrotnie zdarza mi się prowadzić długie rozmowy, czy wręcz negocjacje telefoniczne trwające kilkadziesiąt minut. Innym razem ograniczam się do przekazania najistotniejszych tez i umówienia się na kolejną rozmowę, wysyłkę materiałów lub spotkanie. Wszystko zależy od poziomu dostrojenia się z moim rozmówcą. Trzeba najpierw dostroić się do rozmówcy, aby go skutecznie poprowadzić tam, gdzie się chce. Jeżeli to się udaje i wasze umysły pracują niejako na tej samej częstotliwości, można rozmawiać dłużej. Jeśli nie potrafisz dostroić się w rozmowie telefonicznej, musisz ograniczyć się do krótkich komunikatów, aby nie zmęczyć rozmówcy. Najlepiej wówczas przełożyć tę rozmowę na inny termin lub użyć alternatywnego kanału komunikacji.
Dostrajanie się
Abraham Lincoln powiedział: ”Jeżeli chcesz kogoś przekonać do swoich idei, najpierw przekonaj go do swojej przyjaźni". Jest to sedno dostrajania się. Dostrajanie jest procesem podążania za czyimiś gestami, sposobem wyrażania się, za jego wizją świata i stanami emocjonalnymi. Wszystko to powoduje w rozmówcy przekonanie, że znalazł kogoś podobnego, kogoś, komu można zaufać. Lubimy bowiem podobne gesty, podobnych ludzi o podobnych zainteresowaniach i preferencjach. Gdy stworzymy w rozmowie klimat wzajemnego zaufania, będziemy mogli zająć się tym, co nas różni i poprowadzić rozmówcę w kierunku naszej, być może nieco odmiennej wizji. Wychodząc od różnic, nigdy nie osiągniemy porozumienia. Dostrojenie się w komunikacji może odbywać się na poziomie ciała, głosu i umysłu. Badając sposoby komunikowania się, naukowcy i praktycy są zgodni, że komunikacja jest procesem ciągłym, przebiegającym równocześnie kilkoma kanałami z wykorzystaniem wszystkich zmysłów. Szczególną rolę odgrywa mowa ciała, głos i treść komunikatu.
Halucynacje
Jak widać na wykresie, komunikacja niewerbalna zajmuje największy obszar, najmniejszy zaś sama treść komunikatu. Każdy, kto widzi ten wykres po raz pierwszy, nie bardzo chce się z tym zgodzić, ale czy odebrałeś kiedyś telefon od „telemarketera”, który ewidentnie czytał swój skrypt rozmowy? Skupiał się na treści i być może na dobrej dykcji, jednak nie był naturalny i w Twoim umyśle powstał obraz wypełniający brakujące 55 proc.? I co wtedy zobaczyłeś? Ja widzę zazwyczaj zestresowaną, nerwową osobą, siedzącą na stołku i czytającą coś z kartki. Osoba ta nigdy nie patrzy mi w oczy i nie odpowiada na moje gesty, jest tak zaczytana, że nie sposób, abym wszedł jej w zdanie. To, że przez telefon nie widać, nie oznacza, że nie ma w procesie komunikacji telefonicznej miejsca na mowę ciała. Jeżeli ktoś uważa inaczej, niech usiądzie na kilka lat do telefonu, aż zrozumie i sam zobaczy, jakie obrazy powstają w umyśle w pierwszych sekundach każdej rozmowy telefonicznej. Umysł, któremu nie dostarcza się bodźców, zaczyna halucynować. Nie dziw się więc, że umawiając się z kimś nieznajomym przez telefon, widzisz wyraźnie tę osobę. To brak bodźca wzrokowego spowodował halucynacje Twojego umysłu i wymalowanie jakiegoś obrazu na podstawie tego, co i jak usłyszałeś, i jest to zazwyczaj obraz, który chciałbyś zobaczyć. Stąd też wiele osób wypowiada podczas pierwszego spotkania z kimś podobne słowa: „O, nie tak sobie ciebie wyobrażałem". Ja zwykle żartuję wtedy mówiąc: „Tak wiem, znacznie lepiej – niestety tej twarzy już nie zmienię, przywiązałem się”. To zwykle wprawia mego rozmówcę w dobry nastrój i wywołuje uśmiech.
Telefoniczna Mowa Ciała
Skoro w umyśle rozmówcy tak czy inaczej powstaną obrazy i wypełnią ponad połowę ostatecznego wrażenia, pomyśl, jaką miałbyś siłę przekonywania, gdybyś umiał wpływać na to, jakie obrazy rozmówca widzi? A wierz mi, jest to całkowicie możliwe i przewidywalne. Możesz też postawić sobie inne pytanie: czyż to nie wspaniałe, że mnie nie widać? Jeżeli umiejętnie dostroisz się do rozmówcy na poziomie głosu i umysłu, to wymaluje on sobie Twój najwspanialszy wyidealizowany obraz, który będzie się odpalał automatycznie za każdym razem, gdy w słuchawce telefonu usłyszy Twoje powitanie. Jeżeli rozmawiasz przez telefon i chcesz wykorzystać siłę „mowy ciała”, warto czasem wstać od biurka, żeby Twój umysł zarejestrował to i przekazał do podświadomości, automatycznie zmieniając ton głosu na bardziej energiczny. Widziałem w akcji „agresywnych” telefonicznych sprzedawców, którzy w ciągu kilku godzin sprzedali powierzchnie reklamowe na wielkiej imprezie sportowej, która miała się odbyć tylko raz. Oznaczało to, że nie dbali zbytnio o relacje z rozmówcą. Chcieli wywrzeć na nim presję, aby natychmiast zdecydował, czy podpisuje umowę, czy nie. Zgadnijcie, jak się zachowywali? Otóż nikt z nich nie siedział, mimo iż mieli wygodne krzesła. Rozluźnione krawaty, podwinięte rękawy koszul, silna gestykulacja, zaciśnięte pięści i noga postawiona na krześle były gestami, które dawały ich podświadomości sygnał: ”Jestem silny, mam przewagę, ja kieruję tą rozmową, masz jedyną okazję teraz, więcej takiej imprezy nie będzie". Nikt nie pozwoliłby sobie na takie zachowanie w gabinecie prezesa firmy, ale przez telefon to co innego. Ich mowa ciała była zaszyfrowana w tonie, barwie głosu i treści wypowiedzi, co okazało się dla drugiej strony bardzo przekonujące i perswazyjne.
Osobiście wykorzystuję w telemarketingu mowę ciała tak często, jak to tylko możliwe. Wzmacnia ona mój komunikat i wywołuje u mnie odpowiednie stany, które przenoszą się na rozmówcę. Często rozmawiam przez telefon gestykulując lub spacerując po pokoju. Kiedyś miałem ważną rozmowę z bardzo zabawowym sangwinikiem (tak nazywamy zabawne towarzyskie osoby), który lubił wszelkie żarty i kawały. Wiedziałem też, że nie znosi poważnych ludzi, a ze smutnymi wcale nie chce rozmawiać. Usiadłem więc na kuchennym parapecie, zdjąłem buty i machałem nogami jak małe dziecko. Szybko złapaliśmy ze sobą więź i przyszedł moment, abym przedstawił mu pomysł, z którym dzwonię. Wtedy zszedłem z parapetu, gdyż nie umiałbym zrobić telefonicznej prezentacji majtając nogami. Spokojnie spacerując po pokoju (nadal na bosaka) przeprowadziłem rozmówcę do mojego świata i złożyłem mu propozycję, którą przyjął.
Krzysztof Mika
Niektóre z naszych programów szkoleniowych:
Jak porozmawiać o szkoleniu?
Zainteresowanych zapraszam do kontaktu:
izabela.rabczewska@catman-polska.pl,
695 63 94 63.
Izabela Rabczewska-Kołodziejska
Dyrektor Handlowy
Copyright 2006 - 2010 Fundacja "Taurus"