Catman Szkolenia >> Kategorie szkoleń >> Telemarketing

menu

» Strona główna
» O nas
» Szkolenia Sprzedaż i Obsługa Klienta Zarządzanie i Przywództwo Coaching i OTJT Category i Merchandising
» Narzędzia
» Gry szkoleniowe
Zapraszamy na nową stronę internetową Catman Polska!

WARSZTATY TELEMARKETINGU PMA


KROK 2: "Zimny telefon"

Krok drugi w Procesie Marketingu Aktywnego - po przygotowaniu - to rozpoczęcie akcji, czyli wykonanie pierwszego telefonu. Obowiązuje tu stara zasada komunikacji, że nigdy nie masz drugiej szansy zrobić dobrego pierwszego wrażenia. Pomyślmy więc przez chwilę, co sprawia, że jedni ludzie bardzo dobrze radzą sobie z "zimnymi telefonami", podczas gdy dla innych to stres nie do pokonania.

Moim zdaniem, problem leży w niewłaściwym określeniu celu pierwszego telefonu i nieumiejętnym dostrojeniu się do rozmówcy. Dostrajaniem zajmiemy się w następnym odcinku - czyli w kroku trzecim poświęconym samej rozmowie - a cele pierwszej rozmowy telefonicznej omówimy teraz. Określenie "zimny telefon" dokładnie pasuje do atmosfery, jaka ogarnia większość ludzi, gdy wybierają numer do nieznanej im osoby lub firmy, z którą po raz pierwszy będą rozmawiać. Bez wątpienia nie jest to ciepły kontakt, a to, jak szybko uda się wejść w interakcję z rozmówcą i ocieplić dialog, zależy od umiejętności komunikacyjnych telemarketerów. Takie rozpoznanie telefoniczne rzadko przynosi oczekiwane rezultaty, jeśli używa się sztywnego skryptu rozmowy. Tak więc elastyczność jest tu jak najbardziej dobrze widziana i zwiększa skuteczność. Większość ludzi odczuwa lęk lub co najmniej tremę przed pierwszymi rozmowami. O wiele łatwiej zatelefonować do kogoś, gdy ma się jakiekolwiek referencje i zrozumiały dla rozmówcy powód naszego telefonu, a nie jedynie numer telefonu lub nazwę firmy.

Jak poradzić sobie z pierwszym zimnym kontaktem? Najważniejsze to znaleźć dystans. Nie uda się zrobić dobrego pierwszego wrażenia, będąc spiętym lub zestresowanym. Stres wynika głównie z lęku przed odrzuceniem, a lęk ten potęguje źle postawiony cel pierwszej rozmowy. Mówiąc o stawianiu celów, mamy na myśli telemarketing kreatywny, który na tym etapie nie zakłada jako celu - sprzedaży. Sprzedaż pojawi się w kroku dziesiątym całego procesu, a "zimny telefon", czyli ZT, to dopiero krok Nr 2. Czy oznacza to, że jeśli ktoś chce kupić nasz produkt na tym etapie, mamy odmówić? Nie - oczywiście, że nie odmówimy, ale chęć zakupu na tym etapie pojawia się bardzo, bardzo rzadko. Co jest więc głównym celem ZT, jeśli nie sprzedaż? Odpowiedź jest prosta - wszystko to, co do niej prowadzi. Bez wątpienia metoda małych kroków pozwoli nam cieszyć się z drogi do celu, ograniczy stres i utrzyma w ryzach nasz entuzjazm.

Tak na marginesie aby poprawić dobre samopoczucie szkolnych do telemarketingu pracowników przeramowałem określenie „Zimny Telefon” na „Ciepły Telefon” – okazało się to bardzo przydatnym psychologicznie zabiegiem. Trener nazywa ten etap „ciepłym telefonem” i tłumaczy nazwę faktem, iż na tym etapie należy jak najszybciej ocieplić kontakt. Telemarketerzy uśmiechają się pod nosem myśląc z niedowierzaniem „no tak, ładny mi ciepły telefon” ale w efekcie będąc w akcji podświadomość kieruje ich znacznie szybciej w kierunku ocieplenia klimatu rozmowy. Życzmy wiec wszystkim praktykującym telemarketing samych „ciepłych kontaktów” a etap „zimnego telefonu” pozostawmy jedynie dla teoretycznych rozważań.

Po pierwsze: nawiązanie pierwszego kontaktu. Jeżeli postawisz sobie za cel nawiązanie kontaktu, zawsze po odłożeniu słuchawki będziesz czuł się dobrze, bo jest to cel łatwy do osiągnięcia. Jeżeli myślisz, o sprzedaży, która za pierwszym razem zdarza się niezwykle rzadko, częściej będziesz miał poczucie porażki, a to przekłada się na negatywny nastrój kolejnej rozmowy. Wyobraź sobie, że firmy wydają duże pieniądze, aby ich logo czy nazwa pojawiły się w mediach. Twoja nazwa i nazwisko pojawią się w umyśle osoby odbierającej telefon i to jest Twój pierwszy sukces - reklama. Pamiętaj więc o wyraźnym i pełnym energii przedstawieniu się. Jeśli dobrze się przygotowałeś i Twój rozmówca należy do potencjalnych klientów, to właśnie usłyszał nazwę Twojej firmy. Brawo, pierwszy cel osiągnięty, więc czujesz się lepiej. To tak jakbyś dał ogłoszenie do radia i uzyskał 100-procentową pewność, że ta konkretna osoba nastawiła swój odbiornik na określoną częstotliwość i wysłuchała Twojej reklamy. Dlatego bardzo dziwi mnie fakt, że tak wielu przedsiębiorców nie dba o prawidłowe przedstawienie się przez telefon, a wielu telemarketerów popada w rutynę i ich przedstawienie się brzmi jak niezrozumiały dla ucha bełkot.

Po drugie: potwierdzenie lub uzyskanie imienia i nazwiska osoby. Drugi cel "ciepłego telefonu" , to zdobycie imienia i nazwiska osoby, z którą powinieneś porozmawiać. Pamiętaj, że w firmach często telefony odbierają recepcjonistki i sekretarki. Jeśli przedstawią się swoim imieniem, zapisz je koniecznie (przyda się w następnym kontakcie). Zdania typu: "Z kim mogę porozmawiać o...", "Kto w państwa firmie zajmuje się...", nie zawsze prowadzą do uzyskania informacji o imieniu i nazwisku konkretnej osoby. Ale powodują przełączenie rozmowy i teraz masz jedyną szansę na eleganckie zdobycie nazwiska, o które Ci chodzi, gdyż osoba, z którą Cię połączono, zapewne się przedstawi. Zapisz to nazwisko, a jeśli nie zrozumiałeś, poproś o powtórzenie. Następnie powiedz coś w stylu: "Powiedziano mi, że to z Panem powinienem porozmawiać o...". Jeżeli okaże się, że osoba, z którą Cię połączono, nie zajmuje się Twoją sprawą, spytaj uprzejmie: "W takim razie z kim powinienem o tym porozmawiać?" - osoba, dla której odbieranie telefonów nie jest głównym zajęciem, będzie bardziej otwarta na pomoc i skłonna do wskazania właściwego pracownika z imienia i nazwiska. Wtedy szybko podziękuj i nie kłopocz swojego przypadkowego rozmówcy, aby próbował Cię przełączyć. Zadzwoń ponownie, znając już właściwe nazwisko. Wielu ludzi po takim nieprecyzyjnym połączeniu stresuje się, bo nie udało im się dotrzeć do właściwej osoby, ale to nie jest celem "ciepłego telefonu" . Celem jest uzyskanie informacji, do kogo tak naprawdę należy dotrzeć. "Ciepły telefon" to etap w kontakcie, a nie akt jednorazowy, czasami trzeba zadzwonić do firmy kilka razy, aż uzyska się dane właściwej osoby.

Po trzecie: zdobycie potrzebnych informacji. Jeżeli koncentrujesz się jedynie na dotarciu do właściwej osoby, umyka Ci wiele Informacji godnych zapisania, które mimo woli atakują Cię po drodze. Jeżeli pozwolisz ludziom mówić i zaczniesz słuchać, dowiesz się wiele o kulturze firmy, do której się dodzwoniłeś, o tym, jak wygląda proces podejmowania decyzji. Wiele informacji otrzymasz niejako pomiędzy wierszami. Powinieneś też zdefiniować, jakich informacji poszukujesz i stworzyć listę pytań, które chcesz zadać, tak aby z jednej strony nie wyglądało to na przesłuchanie, a z drugiej - dało Ci możliwość zdobycia i zapisania właściwych informacji. Powinno interesować Cię wszystko, co dotyczy potrzeb potencjalnego klienta, sposobu podejmowania decyzji, osób odpowiedzialnych za zakupy i ich przyzwyczajeń. Ważne jest też słownictwo i nazwy stanowisk, jakimi posługuje się firma. Rozmawiając chwilę z recepcjonistką czy z asystentką warto potwierdzić dane teleadresowe w swojej bazie, zapytać o adres e-mailowy osoby, z którą chcesz się umówić. Jeżeli dzwonisz od osoby, która jest trudno uchwytna w biurze, użyj magicznego zdania: "Bardzo by mi Pani pomogła, gdybym znał... (np. e-mail lub bezpośredni telefon)". Sprawdź, to czasem działa.

Po czwarte: umówienie się na rozmowę z osobą decyzyjną. Skoro już znasz imię i nazwisko osoby, z którą masz się skontaktować, umawiasz dogodny termin rozmowy. Jeżeli udało Ci się na etapie „ciepłego telefonu” połączyć z osobą, która nie ma czasu, po prostu zapytaj: "kiedy mam zadzwonić, abyśmy mogli o tym porozmawiać?". Sposoby pilnowania daty i godziny oddzwaniania omówimy innym razem, ważne jest, abyś oddzwonił dokładnie wtedy, na kiedy się umówiłeś. Dziwi mnie, że ludzie czują dyskomfort spóźniając się 10 minut na umówione spotkanie, a nic nie robią sobie ze spóźnienia na umówioną rozmowę telefoniczną. Bądź profesjonalny pod tym względem. Jeśli zapomnisz oddzwonić, zadzwoń natychmiast, gdy tylko o tym sobie przypomnisz, przeproś za spóźnienie, tak jakbyś to robił spóźniając się na spotkanie i umów następny termin telefonicznej rozmowy.

Po piąte: doskonalenie skryptu rozmowy. Nie ma idealnego skryptu rozmowy, idealnej formuły, która zawsze zadziała (poza "dzień dobry"). Jest wiele zdań kluczowych. Żonglowanie nimi zależy od osobowości i temperamentu rozmówcy, klimatu budowania kontaktu i sprytu. Warto trzymać się zasady, aby notować każde sprytnie wypowiedziane zdanie kluczowe, którego możesz się potem nauczyć i użyć w innym momencie z innym klientem. Tak powstało moje, być może niegramatyczne, ale skuteczne zdanie: "Bardzo by mi Pani pomogła, gdybym znał...". Często nagrywam własne rozmowy telefoniczne, gdyż czasami uda mi się wypowiedzieć ciekawe zdanie warte wykorzystania w innym kontekście z innym klientem. Często też zapisuję zdania kluczowe bezpośrednio po odbytej rozmowie telefonicznej. Warto uczyć się na własnych błędach - wtedy zastanawiaj się, jak można inaczej ubrać w słowa źle brzmiącą kwestię - lub, jeszcze lepiej, na własnych sukcesach - zapisując udane zdanie kluczowe. Często wydawać by się mogło, że nie uda Ci się porozmawiać z daną osobą, zanim nie prześlesz jej jakichś materiałów pocztą lub faksem, do czego "zachęcają" nas wszystkie asystentki i sekretarki. Jest to elegancka odmowa polegająca w skrócie na stwierdzeniu: "proszę przesłać ofertę i więcej nie dzwonić, jeżeli będzie nas to interesowało, to zadzwonimy sami". Może warto powiedzieć wtedy zdanie kluczowe: "Oczywiście, prześlę informację na ten temat, ale jest ich tak wiele, że krótka rozmowa z Panem X pozwoli mi wybrać najbardziej interesujące go kwestie i zaoszczędzi mu sporo czasu". Często asystentka, której zadaniem jest właśnie ochrona czasu swojego szefa, połączy taką właśnie rozmowę. Właściwie każdy telemanager ma ściągawkę z dziesiątkami zdań kluczowych na każdy temat.

Jeszcze jedna uwaga odnośnie "ciepłego telefonu". Naszym celem jest jak najszybsze ocieplenie tego kontaktu. Warto więc uśmiechać się i przekazywać swój entuzjazm głosem. Nagraj swoje powitanie i przysłuchaj się dobrze. Czy słysząc je wyobrażasz sobie uśmiechniętą życzliwą osobę? Odsłuchaj kilka komunikatów na automatycznych sekretarkach lub poczcie głosowej. Przekonasz się, że krótkie "Dzień dobry, zostaw wiadomość po sygnale" wiele powie Ci o nastroju osoby w momencie nagrywania tego komunikatu. Uśmiechu i entuzjazmu nie widać przez telefon, ale nasz umysł słyszy go bardzo wyraźnie i w mgnieniu oka rysuje podświadomy obraz osoby dzwoniącej - albo jako pewnego siebie, życzliwego profesjonalisty, albo zestresowanego, ponurego sprzedawcę. W telemarketingu działa przysłowie: "Jak Cię słyszą - tak Cię piszą".

PODSUMOWANIE: Krok 2: "Zimny telefon"