Catman Szkolenia >> Kategorie szkoleń >> Telemarketing

menu

» Strona główna
» O nas
» Szkolenia Sprzedaż i Obsługa Klienta Zarządzanie i Przywództwo Coaching i OTJT Category i Merchandising
» Narzędzia
» Gry szkoleniowe
Zapraszamy na nową stronę internetową Catman Polska!

WARSZTATY TELEMARKETINGU PMA


KROK 1: Przygotowanie

Proces Telemarketingu Aktywnego to 12 kroków. Wszystkie są jednakowo ważne dla osiągnięcia sukcesu. Często zapomina się, że za skuteczność całego procesu może być odpowiedzialny element pozornie nieistotny.

Pierwszym krokiem procesu stosowanym przez najskuteczniejszych telesprzedawców jest zawsze Przygotowanie. Brzmi to bardzo prozaicznie, ale właśnie ta pozornie oczywista sprawa, a raczej jej brak, potrafi spowodować wielką różnicę w efektach. Nadrzędnym celem kroku pierwszego jest takie przygotowanie się do sesji telemarketingowej, aby już nie odrywać się od telefonu. Przygotowanie z kolei można podzielić na cztery obszary: technologiczny, wyznaczenia celu, przygotowania bazy i zbudowania nastawienia.

Technologia - warto zadzwonić do przyjaciela.

Technologia zmienia się błyskawicznie i dlatego należy do niej dostosowywać proces. Przygotowanie technologii kilkustanowiskowego call center wymaga konsultacji fachowców i często specjalistycznego systemu. Na rynku dostępne są oprogramowania zapewniające pełną integrację systemu telefonicznego i komputerowego. To, co w procesie nazywamy przygotowaniem technologicznym, oznacza maksymalne wykorzystanie potencjału bez przeinwestowania w technologię, która szybko się dziś starzeje. W telemarketingu wychodzącym nie ma znaczenia, czy dzwoni się do klienta z profesjonalnego call center, z biura, domu czy z samochodu, o ile klient skutecznie prowadzony jest przez cały proces telemarketingu. Najważniejsze dla samodzielnych telemarketerów jest zadbanie o dobrej jakości telefon. Zawsze warto go wypróbować dzwoniąc do przyjaciół, szczególnie gdy do telefonu dokupujemy zestaw nagłowny - bardzo skuteczne narzędzie uwalniające obie ręce i zapewniające wzrost skuteczności o ponad 30 proc., jednak źle dopasowane do aparatu może pogorszyć jakość przekazu. Warto, zanim zacznie się rozmowy z klientami, poprosić kolegę, aby z naszego aparatu zadzwonił do nas, by samemu usłyszeć, jak brzmi głos przekazywany przez nasz sprzęt.

Na samym początku należy też określić, czy notatki prowadzone będą w formie papierowej, czy elektronicznej. Zależy to od wielkości bazy danych i częstotliwości kontaktów. Ogólnie można powiedzieć, że są systemy zapewniające skuteczne monitorowanie przez jednego telemarketera dwóch tysięcy kontaktów na papierze i wykonywanie bieżących telefonów bez utraty jakości. Do skutecznego telemarketingu nie jest wymagany komputer, jednak z uwagi na postęp technologiczny warto go używać do oprowadzania klientów po stronach internetowych, przesyłania ofert pocztą elektroniczną i wreszcie do konfigurowania swojej bazy klientów. Dzisiejsze stanowisko pracy telemanagera gotowego przyjąć każde zlecenie to: telefon stacjonarny, komórkowy, zestaw nagłowny, komputer z drukarką, faks, stałe łącze internetowe. Należy też przygotować się na uruchomienie dla klienta wszystkich kanałów komunikacji, czyli: telefony, SMS, faks, poczta elektroniczna i tradycyjna, chat, strony www i inne, tak aby porozumiewać się z klientem preferowanym przez niego kanałem komunikacyjnym.

Wyznaczanie Celu - nie ma porażek, zawsze jest feedback.

Jeżeli miałbym wymienić jeden czynnik powodujący brak skuteczności w telemarketingu, bez wahania powiedziałbym, że jest to źle zdefiniowany cel kampanii lub źle zdefiniowany cel rozmowy. Sam dopisuję się do każdej możliwej bazy danych i często odbieram telefony od telemarketerów. I co słyszę? Że ich cele są płynne, źle określone lub nieuświadomione. Różnica w pracy z celem i bez jest taka, jak pomiędzy człowiekiem idącym w wyznaczonym kierunku, a kimś, kto wyszedł sobie jedynie na spacer. Pierwszy kreuje rzeczywistość i jest motorem zmian, sam decyduje o sytuacji, w której się aktualnie znajduje, drugiemu trafiają się różne niespodzianki, jak to na spacerze. Jaki powinien być właściwy cel? Oczywiście zgodny z zasadą SMART (specyficzny, mierzalny, ambitny, realny i tożsamy), postawiony zarówno w stosunku do całej kampanii, jak i do pojedynczej rozmowy.

Wiele osób stawia sobie cel za mało ambitny. Jedna z reakcji używała telemarketingu do sprzedawania powierzchni reklamowych. Podczas coachingu okazało się, że telemarketerzy nie wierzą w możliwość sprzedania całej kolumny reklamowej, a ich skuteczność ograniczała się do wysłania faksu z informacją lub sprzedania najmniejszego modułu reklamowego "na próbę". Należało więc przedefiniować cel, a nie techniki sprzedaży same w sobie. Zmiana celu automatycznie spowodowała zwiększenie skuteczności.

Zawsze lepiej jest wyjść od propozycji znacznie ambitniejszej niż ta, która zadowala nas jako minimum. Należy też pamiętać, że doświadczony telemarketer nie przyjmuje porażek, one po prostu nie istnieją, gdyż zawsze dobrze postawiony cel jako minimum zakłada pozostawienie dobrego wrażenia - czyli cel reklamowy (budowa marki) i ten zawsze może być osiągnięty. Warto przyjąć też w telemarketingu jedną z zasad NLP (programowanie neuro-lingwistyczne), która mówi, że nie ma porażek, istnieje tylko feedback - czyli informacja zwrotna. Ostatnim czynnikiem związanym ze stawianiem celów jest dokładne zaplanowanie czasu na telemarketing. Przerywanie kampanii w trakcie jej trwania zawsze negatywnie odbija się na wynikach. Zaplanujmy więc blok czasowy i dokładny cel, jaki chcemy w tym czasie osiągnąć. Na przykład, że w ciągu trzech godzin umawiam pięć spotkań lub sprzedaję cztery bilety, lub potwierdzam dane teleadresowe siedemdziesięciu klientów - zależnie od celu kampanii. Jeśli się tego nie zrobi, minie kolejny dzień, w którym jedynie sobie podzwonimy.

Baza danych - do kogo by tu dzisiaj...

Jest to zrozumiałe, że aż wstyd o tym pisać. Niestety, wielu niedoświadczonych handlowców zasiada do telefonu z beztroską miną i zadaje sobie pytanie: "do kogo by tu dzisiaj zadzwonić?". Lista klientów obecnych i potencjalnych to podstawowy czynnik sukcesu i najcenniejszy skarb każdej firmy. O wielkości potencjału firmy decyduje portfel klientów; nic więc dziwnego, że jest to jeden z poważniejszych wskaźników przy wycenie wartości przedsiębiorstw. Pierwszym krokiem po wyznaczeniu celu jest zawsze sporządzenie listy adekwatnej do wielkości celu. Im większy cel, tym dłuższa lista. Najważniejsze przy pracy nad bazą danych jest ustalenie grupy docelowej. Kto, jaka firma, czy osoba jest naszym typowym klientem, do jakich branż docieramy, w jakim regionie, z jakimi produktami i usługami? Te wszystkie pytania zadane na starcie znacznie ułatwią pracę i przyczynią się do dużych oszczędności czasu. Sporządzenie lub zakupienie bazy danych to dopiero początek. Warto usunąć z niej dublety, czyli powtarzające się rekordy oraz zrobić jak najdokładniejszą segmentację.

Przychodzi moment, w którym nie możemy zadzwonić do wszystkich. Mamy więc ze względu na swoją specyfikę: firmy A - bardzo dla nas ważne; firmy B - ważne; firmy C - mniej ważne. Doświadczeni sprzedawcy poświęcają 80% swojego czasu 20% klientów zwanych kluczowymi, zaś 20% czasu 80% pozostałych klientów. Ostatnim elementem pracy nad bazą jest stworzenie takiego systemu, aby w jednoznaczny sposób określał listę kontaktów na każdy dzień. To właśnie "lista kontaktów na dziś" decyduje o skuteczności. Przeprowadziliśmy kiedyś ciekawy eksperyment. Badaniem objęto grupę pracowników nie związanych bezpośrednio ze sprzedażą. Grupa otrzymała proste zlecenie: każdy indywidualnie przez miesiąc miał wykonać jeden telefon dziennie do potencjalnego klienta. Pozostawiono mu wolą rękę co do wyboru klientów. Mimo motywowania i przypominania o zadaniu, zaledwie 20 proc. zespołu wykonało telefony i były to w większości osoby które wcześniej napisały sobie listę klientów. W kolejnym miesiącu rozdano wszystkim listy 30 firm, do których pracownicy mieli zatelefonować. Wyniki były zupełnie odwrotne. Tym razem blisko 80 proc. załogi wykonało to proste zadanie. Lista czy baza danych w głowie nie istnieje. Nawet jeśli pracujesz dla dwóch klientów, zrób listę obydwu swoich klientów i nanoś na niej wszelkie zmiany oraz notatki.

Zbudowanie Nastawienia - werbalne mikrosygnały.

Wszystko to, o czym była mowa: odpowiednia technologia adekwatne do potrzeb, jasna wizja celu i odpowiednia lista kontaktów - mają niewątpliwie wpływ na nastawienie. Zakładając, że pozostałe elementy układanki są już gotowe, zostało jedynie zadbanie o swoje dobre samopoczucie lub nastawienie personelu wykonującego telemarketing. Telefon jest bardzo wrażliwy na werbalne mikrosygnały zdradzające nastrój rozmówcy, przez co najlepszy kontakt telefoniczny można zepsuć złym nastawieniem. Ogólnie mówi się, że najważniejszy jest entuzjazm, którego nie sposób przez telefon pokazać mową ciała, więc należy go werbalizować. O technikach samej rozmowy powiemy sobie w następnych odcinkach. Teraz kilka porad budowania nastawienia w procesie przygotowania.

Po pierwsze, poznaj dobrze produkt. Wiedza produktowa to wprawdzie zaledwie 14 proc. w procesie sprzedaży (dalsze 86 proc. to umiejętności komunikacji interpersonalnej), jednak brak wiedzy o produktach wpływa ujemnie na zdolności komunikacyjne i potęguje lęk przed odrzuceniem oferty. Po drugie, wyćwicz kilka skryptów rozmowy i dobrze się przygotuj. Nagraj swoją prezentację telefoniczną i sprawdź, czy w twoim głosie nie słychać efektu czytania lub zbytniego pośpiechu. Po trzecie, zanim zaczniesz dzwonić, zrób kilka ćwiczeń na dykcję i głębokich oddechów, uśmiechnij się, pomyśl o czymś bardzo przyjemnym i wybierz numer pierwszego klienta.

PODSUMOWANIE: Krok 1: "Przygotowanie"