Catman Szkolenia >> Kategorie szkoleń >> Telemarketing
Catman Szkolenia >> Kategorie szkoleń >> Telemarketing
Jak skutecznie wykorzystać telemarketing do
zdobycia i utrzymania rynku zbytu? Czy telemarketing się opłaca? Jaką
część budżetu reklamowego przeznaczyć na telemarketing? Jak
zorganizować własne call center? Prowadzić akcje telemarketingowe
samodzielnie, czy przekazać do call center pracujących na zlecenie?
Skąd wziąć odpowiedni personel? Telemarketing to bardzo skuteczna broń
w walce o rynek, ale trzeba się nią posługiwać umiejętnie. Nie
wystarczy posadzić kogokolwiek do dzwonienia lub odbierana
telefonów. Na tym etapie firmy często popełniają błąd,
spodziewając się od przeciętnych pracowników nadzwyczajnych
efektów. Telemarketing to broń obosieczna i nieumiejętnie
użyty może się obrócić przeciwko Tobie.
Agresywni i Kreatywni telemarketerzy. Niektóre firmy robią akcje telemarketingowe w sposób, który przypomina najazd plemion barbarzyńskich. Taki agresywny najazd na bazę danych potencjalnych klientów powoduje wiele zamieszana i często przynosi więcej szkód, niż pożytku. Agresor zbiera tylko dojrzałe plony, których sam nigdzie nie posiał. Obliczenia zysków i strat dokonywane są na podstawie porównania kosztów akcji i zysków, czyli natychmiastowo zrealizowanych kontraktów lub sprzedaży. Jeżeli najazd się powiódł, agresor wyszukuje nowe ziemie do podboju i przenosi się do innej bazy danych. Telemarketerzy kreatywni stosują inną taktykę. Zachowują się raczej jak misjonarze. Sporządzają dokładne notatki z każdej rozmowy, zaprzyjaźniają się z ludźmi, wzbudzają ich sympatię i zaufanie, słuchają dokładniej, aby poznać potrzeby swoich przyszłych klientów. Opierając się na tych potrzebach, w odpowiednim momencie dają klientowi rozwiązanie, które przyniesie mu korzyści i na które podświadomie czekał. Można powiedzieć, że kreują rzeczywistość - przekonując do swego produktu czy usługi w taki sposób, że klient często sam sięga po zakup mając jedynie świadomość, że jego "sprzedawca" i doradca jest pod ręką. Taki telemarketing wydawać się może na pierwszy rzut oka bardziej kosztowny, ale w efekcie daje lepsze i - co ważne - długofalowe rezultaty. Powinien być stosowany szczególnie przez firmy, które działają niszowo na niewielkiej bazie danych - tam przecież barbarzyński "skok na kasę" nie ma sensu, trzeba dzwonić do klientów w taki sposób, aby niezależnie od wyniku rozmowy nie spalić za sobą mostów. Oczywiście, pierwsza bariera to dobrze przeszkolony i kreatywny personel. Nie wystarczy spojrzeć w CV przyszłych pracowników. Lepiej zatrudnić ludzi z zaangażowaniem i z pasją, oddzielić ich od mniej umotywowanego personelu i zapewnić szkolenia, motywację oraz rozwój.
Cykl życia telemarketera. Na ten temat krąży wiele sprzecznych informacji. Osobiście zaobserwowałem następujące etapy rozwoju telemarketera. Najpierw nowy pracownik posiada małą wiedzę i niewielkie doświadczenie, ale jego entuzjazm skutecznie to niweluje i mamy dość dobre efekty sprzedaży. W drugim etapie wzrasta poziom wiedzy i umiejętności telemarketera, ale, niestety, kosztem utraty entuzjazmu. W krytycznym momencie mamy pracownika o dużej wiedzy i umiejętnościach, ale pozbawionego entuzjazmu. Ten newralgiczny moment w cyklu życia telemarketera decyduje, czy ktoś zostanie artystą telemenadżerem, czy odejdzie z zawodu, wierząc w mit o fluktuacji personelu w call center.
W wielu firmach na powitanie mówi się agentom, że nikt tu nie wytrzymał dłużej, niż rok, bo tyle trwa u nich cykl życia agenta. Ale co można zrobić, aby odwrócić krzywą spadku entuzjazmu i doprowadzić do transformacji telemarketera w telemenadżera? Nie ma złotego środka, ale w wielu przypadkach pomogła osoba trenera, indywidualny coaching, słowa uznania i zachęty przełożonego, lub uświadomienie sobie faktu, że posiadło się wiedzę i umiejętności, których przeciętne osoby nie mają.
1. Okres pierwszy - rozpoczęcie pracy - charakteryzuje się dużym poziomem entuzjazmu przy małej jeszcze wiedzy i doświadczeniu, jednak wyniki wydają się być zadowalające.
2. Okres drugi - względna stabilizacja - wzrost poziomu wiedzy, ale nastąpił spadek entuzjazmu. Ostrzeżeniem jest lekki spadek wyników - odpowiedni moment na dalsze szkolenia i indywidualny coaching z trenerem.
3. Okres trzeci - dalszy spadek entuzjazmu, mimo posiadania dużej wiedzy - jest to moment krytyczny, trudno też przewidzieć wyniki. Mogą być one kreowane dzięki posiadanym umiejętnościom, ale bez kontroli szybko mogą się zmienić - ostateczny moment na odwrócenie spadającej krzywej motywacji.
4. Okres czwarty - krzywa motywacji skutecznie odwrócona, pracownik pozostał w zawodzie stając się telemenadżerem, wzrósł poziom motywacji spowodowany wiarą w siebie i swoje umiejętności. Znaczny wzrost osiąganych wyników.
PMA - Proces Marketingu Aktywnego. W Każdej firmie, w
której szkolę telemarketerów, staram się
niezależnie od posiadanej przez zleceniodawcę technologii wprowadzić
system PMA. Jest na tyle elastyczny, że mogą go realizować zaawansowane
technologie CRM, ale również niewielki zespół
wolontariuszy w organizacji charytatywnej posługujący się papierową
bazą danych i notatkami na fiszkach.
Jest to fundamentalny zbiór zasad marketingu zebrany w
dwunastopunktowy system pracy. Każdy z elementów odpowiada
za konkretny efekt w zdobyciu i utrzymaniu klienta. Od następnego
numeru poprowadzę Czytelników od punktu pierwszego procesu
PMA, jakim jest "Przygotowanie", po uzyskanie dobrych referencji w
punkcie ostatnim.
Krzysztof Mika
Niektóre z naszych programów szkoleniowych:
Jak porozmawiać o szkoleniu?
Zainteresowanych zapraszam do kontaktu:
izabela.rabczewska@catman-polska.pl,
695 63 94 63.
Izabela Rabczewska-Kołodziejska
Dyrektor Handlowy
Copyright 2006 - 2010 Fundacja "Taurus"